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為切實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)工作作風(fēng)，為推動(dòng)全行服務(wù)質(zhì)量、管理水平和風(fēng)控能力提供堅(jiān)強(qiáng)紀(jì)律保障，東海農(nóng)商銀行紀(jì)委聚焦監(jiān)督首責(zé)，堅(jiān)持抓早抓小、防微杜漸，深化日常監(jiān)督持續(xù)發(fā)力，運(yùn)用“望聞問(wèn)切”四步工作法，深入推進(jìn)消費(fèi)者投訴溯源治理專(zhuān)項(xiàng)工作。
深入一線“望”問(wèn)題
做實(shí)監(jiān)督“明實(shí)情”
東海農(nóng)商銀行紀(jì)委充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)督“前哨”作用，增強(qiáng)客戶(hù)投訴問(wèn)題監(jiān)督的主動(dòng)性，圍繞將監(jiān)督“做在日常，嚴(yán)在平時(shí)”工作要求，組織紀(jì)檢監(jiān)督人員12次深入基層支行開(kāi)展涉群眾服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督，通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿意度等多方面進(jìn)行調(diào)研等形式，全面深入了解基層客戶(hù)服務(wù)情況，自查自檢客戶(hù)服務(wù)存在問(wèn)題、短板，第一時(shí)間匯總12345、96008、人行辦、銀保監(jiān)局等客戶(hù)投訴，找準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)實(shí)際問(wèn)題，建立“清單式”問(wèn)題臺(tái)賬，匯總下發(fā)投訴分析報(bào)告10份，在內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行指標(biāo)晾曬、通報(bào)批評(píng)，讓“紅紅臉，出出汗”成為常態(tài)，全面增強(qiáng)各支行、部室加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的緊迫感、責(zé)任感。同時(shí)該行紀(jì)委深入剖析問(wèn)題存在的思想根源、作風(fēng)根源，積極組織開(kāi)展專(zhuān)題學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)學(xué)習(xí)成效、學(xué)習(xí)組織情況的監(jiān)督管理，全面筑牢黨員干部、職工拒腐防變思想堤壩，提振為人民服務(wù)的精氣神。
監(jiān)督之“聞”聽(tīng)聲息
靶向治理“找痛點(diǎn)”
堅(jiān)持“順藤摸瓜，刨根問(wèn)底”，針對(duì)巡查走訪、熱線投訴反映存在的問(wèn)題，建立健全投訴溯源體制機(jī)制，由東海農(nóng)商銀行紀(jì)委會(huì)同各業(yè)務(wù)部門(mén)，對(duì)涉投訴問(wèn)題按照投訴渠道、支行部室類(lèi)型、熱點(diǎn)訴求分類(lèi)總結(jié)，在確保投訴問(wèn)題“數(shù)量清，底數(shù)明”基礎(chǔ)上，在該行黨委指導(dǎo)下，快速組織召開(kāi)問(wèn)題投訴專(zhuān)項(xiàng)分析會(huì)議，各支行、部室主要責(zé)任人列席會(huì)議，積極主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)問(wèn)題，逐一剖析問(wèn)題根源，上臺(tái)進(jìn)行整改表態(tài)，共同對(duì)運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)、信貸管理類(lèi)、電子銀行類(lèi)投訴進(jìn)行分析研判，形成各支行、各部室、各業(yè)務(wù)條線整改工作臺(tái)賬，建立起“紀(jì)委監(jiān)督，責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，規(guī)定時(shí)間見(jiàn)效”的投訴整改工作體制機(jī)制。同時(shí)，該行紀(jì)委落實(shí)嚴(yán)管厚愛(ài)工作原則，持續(xù)強(qiáng)化對(duì)“關(guān)鍵少數(shù)”監(jiān)督管理，嚴(yán)肅客戶(hù)服務(wù)投訴治理工作氛圍，架起客戶(hù)服務(wù)“高壓線”，堅(jiān)決抓早抓小，針對(duì)個(gè)性問(wèn)題投訴較多、整改不到位的支行部室，在全行工作大會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)，并第一時(shí)間約談相關(guān)責(zé)任人，嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度嚴(yán)肅處理，倒逼支行、部室責(zé)任人履職盡責(zé)、推動(dòng)整改，持續(xù)將紀(jì)委工作優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)投訴問(wèn)題解決的實(shí)際成效，助力建立起一支勤勉履責(zé)、忠誠(chéng)擔(dān)當(dāng)?shù)男蓄I(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍。
“問(wèn)”計(jì)于民聽(tīng)心聲
溯源治理“斬頑疾”
東海農(nóng)商銀行紀(jì)委堅(jiān)持懲前毖后、治病救人的工作方針，立足發(fā)揮“監(jiān)督的再監(jiān)督”的職責(zé)定位，充分發(fā)揮“預(yù)警”作用，積極主動(dòng)深入一線聽(tīng)取客戶(hù)反饋，針對(duì)客戶(hù)集中反饋、多次反饋問(wèn)題，第一時(shí)間牽頭各業(yè)務(wù)部門(mén)成立工作專(zhuān)班研究探討，突出解決關(guān)鍵領(lǐng)域的重點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)提升廣大客戶(hù)的獲得感、幸福感、歸屬感，在此基礎(chǔ)上圍繞客戶(hù)服務(wù)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)巡查治理，該行紀(jì)委書(shū)記帶隊(duì)深入各支行、部室，通過(guò)翻閱臺(tái)賬、隨機(jī)抽調(diào)等多種方式，全面了解支行、部室群眾反饋問(wèn)題辦結(jié)情況，層層壓實(shí)主體責(zé)任，全面增進(jìn)客戶(hù)服務(wù)緊迫感、責(zé)任感、擔(dān)當(dāng)感，切實(shí)以服務(wù)質(zhì)量提高的“點(diǎn)”帶動(dòng)行各條線業(yè)務(wù)“面”發(fā)展，助力打造組織放心，人民滿意的“家門(mén)口銀行”。
專(zhuān)項(xiàng)治理重長(zhǎng)效
對(duì)癥用藥“切病灶”
東海農(nóng)商銀行紀(jì)委牢牢把握“當(dāng)下改”與“長(zhǎng)久立”之間的關(guān)系，針對(duì)涉客戶(hù)投訴治理專(zhuān)項(xiàng)工作，精準(zhǔn)把控懲戒標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格履行監(jiān)督責(zé)任，針對(duì)個(gè)別現(xiàn)象，當(dāng)場(chǎng)指出，及時(shí)予以糾正，針對(duì)普遍問(wèn)題，列出整改清單，提出整改建議，明確整改時(shí)限，追蹤整改落實(shí)情況，形成監(jiān)督閉環(huán)，研究制定在投訴治理領(lǐng)域運(yùn)用第一形態(tài)方案，建立投訴考核機(jī)制與績(jī)效掛鉤，健全首問(wèn)負(fù)責(zé)制，打造全覆蓋監(jiān)督管理體制機(jī)制，切實(shí)解決督查期間發(fā)現(xiàn)的36個(gè)共性問(wèn)題、15個(gè)個(gè)性問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)癥用藥“切病灶”與嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)“治未病”的統(tǒng)一。
原標(biāo)題：東海農(nóng)商銀行：“望聞問(wèn)切”四步法處理消費(fèi)者投訴
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