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旺季廳堂營(yíng)銷乃兵家必爭(zhēng)之地。開門紅期間提升客戶滿意度及網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)，廳堂服務(wù)與營(yíng)銷至關(guān)重要，揚(yáng)中農(nóng)商銀行運(yùn)營(yíng)管理部圍繞“優(yōu)服務(wù)、促營(yíng)銷、戒投訴”多措并舉助力旺季開門紅。
以“本手”優(yōu)服務(wù)，全力迎戰(zhàn)開門紅
運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍作為直接面對(duì)客戶的窗口，一言一行均代表著農(nóng)商行的對(duì)外形象，服務(wù)水平的高低在開門紅期間就顯得尤為重要。
一是強(qiáng)化新人培訓(xùn)。按照新員工培養(yǎng)計(jì)劃，在開門紅準(zhǔn)備階段，有序組織開展新員工專項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)柜面服務(wù)技能、廳堂營(yíng)銷技巧、人民幣基礎(chǔ)知識(shí)、消保投訴等方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步夯實(shí)新員工服務(wù)技能，確保新員工全部能夠獨(dú)立上柜。此外，組織簽訂師徒協(xié)議，通過(guò)師徒結(jié)對(duì)、教學(xué)相長(zhǎng)的方式，由柜面服務(wù)“老手”親力指導(dǎo)業(yè)務(wù)“新手”，盡快幫助新員工從了解業(yè)務(wù)、熟悉業(yè)務(wù)到精通業(yè)務(wù)。二是優(yōu)化服務(wù)方式。為較少客戶等待時(shí)間，防止優(yōu)質(zhì)客戶流失，各網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合實(shí)際科學(xué)開設(shè)儲(chǔ)蓄專用窗口和VIP窗口，合理安排機(jī)關(guān)人員下支行擔(dān)任柜員，充分減輕廳堂壓力。配齊實(shí)習(xí)大學(xué)生赴廳堂幫忙，提前做好培訓(xùn)輔導(dǎo)，明確工作任務(wù)和要求，切實(shí)發(fā)揮輔助作用。此外，結(jié)合適老網(wǎng)點(diǎn)打造，體現(xiàn)人文關(guān)懷，除在營(yíng)業(yè)大廳配備醫(yī)療急救箱、無(wú)障礙通道、放大鏡老花鏡等設(shè)施外，針對(duì)老年客戶、殘疾人客戶及其他特殊不便的客戶開辟“綠色通道”，為行動(dòng)不便或其他特殊原因無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的客戶提供“上門服務(wù)”，切實(shí)滿足特殊群體的特色需求，解決老百姓“急難愁盼”的煩心事。三是提升服務(wù)效率。樹牢服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)效率，通過(guò)實(shí)行彈性排班加強(qiáng)精細(xì)化管理，根據(jù)等候客戶數(shù)量及時(shí)調(diào)整柜面工作人員數(shù)量，有效分流客戶，加快業(yè)務(wù)辦理速度，減少客戶等候時(shí)間，提升客戶滿意度。運(yùn)營(yíng)主管切實(shí)履行“金牌管家”職能，明確責(zé)任區(qū)域，做好廳堂補(bǔ)位營(yíng)銷和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，按照廳堂營(yíng)銷“定人、定格、定責(zé)”的原則，對(duì)進(jìn)入廳堂的客戶進(jìn)行初步識(shí)別和分流，組織客戶經(jīng)理在廳堂進(jìn)行輪流值班，相互之間做好配合、補(bǔ)位，協(xié)同做好客戶業(yè)務(wù)引導(dǎo)和分流工作，引導(dǎo)和幫助客戶使用自助設(shè)備、解決疑難問(wèn)題，切實(shí)解決“客戶排長(zhǎng)隊(duì)”的問(wèn)題。
以“妙手”促營(yíng)銷，全力沖刺開門紅
最好的防守就是進(jìn)攻，廳堂作為旺季營(yíng)銷的主陣地，不僅要“守正”更要“創(chuàng)新”，通過(guò)開展形式多樣的“微沙龍”“大外呼”活動(dòng)，主動(dòng)出擊。
一方面，通過(guò)開展廳堂“微沙龍”熱情營(yíng)銷客戶。精心打造各網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷氛圍場(chǎng)景，在大廳醒目位置擺放開門紅活動(dòng)宣傳標(biāo)語(yǔ)和產(chǎn)品折頁(yè)，向客戶推薦廳堂熒光板，顯示屏播放宣傳產(chǎn)品，努力營(yíng)造濃厚的廳堂營(yíng)銷氛圍。組織開展廳堂“微沙龍”流程宣講，做好“一對(duì)一”輔導(dǎo)，提前做好實(shí)戰(zhàn)演練準(zhǔn)備。開門紅期間，根據(jù)每日廳堂客戶流量，開展個(gè)性化廳堂“微沙龍”活動(dòng)，面對(duì)面向客戶宣傳開門紅活動(dòng)、明星產(chǎn)品等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，重點(diǎn)講解定期存款利率優(yōu)勢(shì)，為客戶推介貼合自身實(shí)際的存款種類，助力存款結(jié)構(gòu)調(diào)整，推動(dòng)降本增效。
另一方面，通過(guò)開展班后“大外呼”激情邀約客戶。每日營(yíng)業(yè)終了，組織全員“大外呼”，通過(guò)對(duì)該行存貸款存量客戶逐一電話外呼，介紹開門紅優(yōu)惠活動(dòng)和主打產(chǎn)品，鎖定客戶，跟蹤營(yíng)銷，形成“人人開口、人人參與”的濃厚氛圍，確保到期存款客戶實(shí)現(xiàn)對(duì)接全覆蓋，推動(dòng)廳堂人員由“服務(wù)型”向“營(yíng)銷型”轉(zhuǎn)變。
以“俗手”戒投訴，全力保障開門紅
一是實(shí)行運(yùn)營(yíng)“三制”服務(wù)機(jī)制，即首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)服務(wù)制、定期回訪制，結(jié)合員工賦能項(xiàng)目，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，安排專人觀看規(guī)范服務(wù)錄像，定期開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)自查，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升員工服務(wù)意識(shí)及規(guī)范化服務(wù)水平，從源頭杜絕客戶投訴。二是切實(shí)踐行機(jī)關(guān)服務(wù)基層理念。堅(jiān)持“機(jī)關(guān)服務(wù)基層、基層服務(wù)客戶”的理念不動(dòng)搖，及時(shí)為基層支行解決柜面疑難雜癥，通過(guò)強(qiáng)化與運(yùn)營(yíng)主管溝通，第一時(shí)間解決柜面矛盾苗頭問(wèn)題。三是快速響應(yīng)投訴，保障客戶權(quán)益。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置張貼投訴處理流程圖、投訴電話、投訴郵箱等，做好金融消費(fèi)者投訴問(wèn)題處理，及時(shí)回應(yīng)客戶投訴，做好解釋溝通和宣傳引導(dǎo)工作，保障客戶的正當(dāng)合法權(quán)益，切實(shí)維護(hù)好農(nóng)商行作為“老百姓自己的銀行”的良好形象。
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