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針對客戶反映強(qiáng)烈的開戶難、開戶慢等賬戶服務(wù)中的問題，沭陽農(nóng)商銀行堅持從內(nèi)部改革抓起，強(qiáng)化以客戶為中心、以效率為導(dǎo)向的理念，圍繞效率、流程、服務(wù)、風(fēng)控做好“加減乘除”法，增強(qiáng)綜合服務(wù)能力，支持放管服改革向縱深推進(jìn)。
在效率上抓提升
跑出開戶加速度
專業(yè)專營。建立制度梳理機(jī)制，持續(xù)開展制度建設(shè)、流程優(yōu)化、系統(tǒng)升級，及時將政策要求、賬戶管理有關(guān)新規(guī)定進(jìn)行細(xì)化、量化、制度化，注重圍繞效率提升改造流程。建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制，制定員工培訓(xùn)計劃，通過月度會計例會、賬戶案例剖析、賬戶制度解讀等方面，引導(dǎo)員工學(xué)用守制度，有序推進(jìn)基層單位會計輔導(dǎo)檢查，重點(diǎn)聚焦流程規(guī)范提升和落后單位提效，促進(jìn)專業(yè)能力提升。建立分工協(xié)作機(jī)制，在總行運(yùn)管部下設(shè)賬戶管理中心，在支行設(shè)立賬戶管理崗、操作崗，明確各崗位規(guī)范，出臺限時辦結(jié)辦法，從操作、管理、審批實(shí)施全流程考核，倒逼效率提升，杜絕賬戶業(yè)務(wù)“一手清”，嚴(yán)禁“一刀切”拒絕開戶、管控賬戶。
外拓外聯(lián)。主動走出去引進(jìn)來，深入推進(jìn)網(wǎng)格化走訪，主動對接企業(yè)開戶需求，全程協(xié)助做好賬戶開辦，并能結(jié)合企業(yè)多樣化需求提供多元化支持。主動貼近客戶服務(wù)，在縣行政中心服務(wù)大廳設(shè)立服務(wù)窗口、金融智能服務(wù)區(qū)，配備專職服務(wù)人員，及時響應(yīng)企業(yè)開戶需求。主動攜手外部機(jī)構(gòu)，與保險、擔(dān)保機(jī)構(gòu)開展企業(yè)聯(lián)合走訪，第一時間滿足企業(yè)需求，與縣商務(wù)局聯(lián)手做好全縣電商服務(wù)，向商務(wù)局派駐2名專職人員做好電商臺賬管理、拓展維護(hù)等工作，推動約95%的電商與該行建立業(yè)務(wù)關(guān)系。
靈活靈敏。對企業(yè)開戶申請堅持效率優(yōu)先、靈敏應(yīng)對，區(qū)分先來后到、輕重緩解有序辦理，力求難事快辦、急事先辦，搭建綠色審批通道。對企業(yè)盡調(diào)工作堅持靈活適度、一企一策，在“了解客戶”的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求采用“前置”“后置”等多種方式，盡可能多途徑、多渠道核實(shí)掌握情況，不得強(qiáng)制要求客戶提供相關(guān)輔助身份證明材料，為客戶提供便利。
在流程上抓改進(jìn)
提升開戶便捷度
簡易開戶。根據(jù)開戶群體的不同，匹配差異化開戶流程，按照流程最簡化要求，努力做到服務(wù)最優(yōu)化。在客戶開戶資料完整齊全的情況下，在受理開戶業(yè)務(wù)當(dāng)日即高效完成賬戶開立，切實(shí)做到“應(yīng)辦快辦、立辦立結(jié)”。在疫情高峰期，設(shè)立涉疫企業(yè)開戶綠色通道，通過延長服務(wù)時間、預(yù)約式服務(wù)，保障企業(yè)賬戶及時開立、資金劃轉(zhuǎn)直達(dá)疫區(qū)。
主動開戶。優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源配置、人員組合，通過設(shè)立專柜、選優(yōu)配強(qiáng)專業(yè)人員以及加快授權(quán)、審批流程等方式，努力減少開戶等待時間。針對階段性開戶申請較多、出現(xiàn)排隊的情況，通過建立清單、逐一對接、主動跟進(jìn)、上門服務(wù)，由網(wǎng)點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)企業(yè)辦理開戶相關(guān)事宜，提前了解企業(yè)需求，做好開戶準(zhǔn)備和全程引導(dǎo)。
線上開戶。針對法人開戶無法現(xiàn)場辦理的情形，創(chuàng)新通過遠(yuǎn)程視頻等方式核實(shí)法人開戶意愿，開辟遠(yuǎn)程開戶通道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)開戶線上辦、快速辦、特事特辦。針對特殊群體，不以戶籍所在地為異地、注冊地為集中登記、初創(chuàng)企業(yè)等情況為由拒絕開戶，對特殊、緊急業(yè)務(wù)做到上下聯(lián)動、高效響應(yīng)、快辦快結(jié)。
在措施上抓綜合
優(yōu)化客戶體驗(yàn)度
與投訴處理相結(jié)合。保持對客戶投訴的敏感性，主動從客戶投訴中找不足、找原因、找對策、抓提升，針對客戶反映的開戶流程長、手續(xù)多、效率低、等待長等問題，在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，全面做好問題查處、流程調(diào)整、監(jiān)督管理等工作，及時完成開戶工作，實(shí)現(xiàn)投訴量同比下降超過60%。
與服務(wù)轉(zhuǎn)型相結(jié)合。圍繞廳堂智能化、交易電子化、服務(wù)線上化趨勢，大力發(fā)展電子銀行產(chǎn)品，推動代發(fā)代扣代繳網(wǎng)上辦理。大力推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在拓寬信息源、數(shù)據(jù)源、客戶源上下功夫，主動對接搭建稅務(wù)、市監(jiān)、司法等大數(shù)據(jù)定期獲取、動態(tài)更新機(jī)制，提升企業(yè)畫像能力，保障對企業(yè)融資需求的及時識別與主動響應(yīng)。
與零售轉(zhuǎn)型相結(jié)合。堅持服務(wù)跟著企業(yè)走，常態(tài)化開展網(wǎng)格化走訪服務(wù)，推進(jìn)銀企對接，主動送貸上門。實(shí)施“企業(yè)+大零售”服務(wù)模式，通過企業(yè)向其產(chǎn)業(yè)鏈、上下游及其職工延伸服務(wù)觸角，在批量獲取數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，開展批量授信，讓客戶經(jīng)理帶著授信走訪，按照“人人可貸、企企可貸”要求，大力推廣小額、普惠、信用貸款，推動普惠信貸惠及更多群體。
在權(quán)益上抓維護(hù)
增強(qiáng)服務(wù)滿意度
分類分級管理。加強(qiáng)開戶審核，利用多方信息交叉核驗(yàn)客戶身份，提升客戶身份核驗(yàn)效率和手機(jī)號聯(lián)網(wǎng)核查質(zhì)量，合理設(shè)置賬戶分類等級，在辦理存量賬戶調(diào)高轉(zhuǎn)賬額度、開通手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)時加強(qiáng)業(yè)務(wù)審核，增強(qiáng)風(fēng)險甄別的主動性和敏感度，幫扶客戶把控使用環(huán)節(jié)風(fēng)險。加強(qiáng)風(fēng)險審查，通過開展專項現(xiàn)場+非現(xiàn)專項檢查，對開戶真實(shí)性、合規(guī)性、風(fēng)險控制情況等進(jìn)行檢查，確保真實(shí)開戶、合規(guī)開戶，充分告知和保障開戶人權(quán)益。
線上線下引導(dǎo)。持續(xù)開展賬戶清理工作，針對多個戶、不動戶等情況，通過加強(qiáng)內(nèi)部考核和客戶引導(dǎo)相結(jié)合，按照保留一戶一個一類賬戶的要求，對其他賬戶進(jìn)行銷戶、降級處理，在過程中教會客戶正確使用各級賬戶，維護(hù)資金安全。持續(xù)開展送金融知識下鄉(xiāng)活動，利用網(wǎng)點(diǎn)宣傳欄、電子屏、微信平臺、專項活動以及村組廣播等線上下媒介深入宣傳反假、識騙、防不法侵害知識，引導(dǎo)公眾正確使用個人賬戶、密碼等信息，切實(shí)守護(hù)好“錢袋子”。
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