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近年來，寶應(yīng)農(nóng)商銀行認(rèn)真貫徹省聯(lián)社關(guān)于推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的決策部署，牢記金融為民使命，緊緊圍繞“以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型帶動業(yè)務(wù)發(fā)展”理念，持續(xù)發(fā)力，久久為功，通過優(yōu)化廳堂管理，強(qiáng)化制度建設(shè)，創(chuàng)新營銷模式，持續(xù)提升廳堂服務(wù)效能，取得了較好效果。
明確目標(biāo)，強(qiáng)化過程管理
確定全行廳堂營銷服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)和要求，明晰網(wǎng)點各崗位職責(zé)，定義支行管理工具模板，確定全行各類產(chǎn)品策略話術(shù)和宣傳工具，逐步打造了寶應(yīng)農(nóng)商銀行服務(wù)人性化、知識專業(yè)化、營銷團(tuán)隊化、作業(yè)流程化的“特色品牌”。
建立以廳堂營銷產(chǎn)品、營銷服務(wù)、營銷話術(shù)、營銷服務(wù)環(huán)境為主要內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，打造廳堂協(xié)同營銷團(tuán)隊。支行行長通過全員管戶系統(tǒng)每周指派客戶維護(hù)與電訪清單，客服主管每日協(xié)助補充廳堂，進(jìn)行“七步曲”服務(wù)檢查，客服經(jīng)理每日4次“廳堂微沙龍”，等候區(qū)超過5人以上要折頁全覆蓋，“一句話”營銷開口100%，10%客戶到店量轉(zhuǎn)薦，至少5通電話營銷，柜員對每位上柜客戶做到一折頁、一句話、一推薦，每人每天至少對5%柜面潛在目標(biāo)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介。
柜員發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶資源，直接向客服主管引薦，實現(xiàn)“留客”目標(biāo)；在每日營業(yè)終了篩選潛在優(yōu)質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)交營銷崗位進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)營銷，實現(xiàn)“獲客”目標(biāo)。
優(yōu)化環(huán)境，打造星級網(wǎng)點
按照客戶分流動線，改進(jìn)網(wǎng)點功能布局，參照銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)流程，亮化廳堂環(huán)境。為提升客戶體驗度，在各網(wǎng)點廳堂內(nèi)設(shè)置了多功能區(qū)域，滿足了客戶業(yè)務(wù)辦理、咨詢等待、金融知識宣介等多層次金融需求。
根據(jù)網(wǎng)點分類結(jié)果推進(jìn)網(wǎng)點差異化改造，讓網(wǎng)點廳堂分區(qū)與工作流程進(jìn)一步完善，“定人、定格、定責(zé)”的補位營銷、聯(lián)動營銷機(jī)制逐步形成，廳堂人員工作效率與營銷能力得到明顯提高，初步形成了以網(wǎng)點改造帶動軟實力提升，以軟實力提升推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的良性循環(huán)。
大力推廣STM智能機(jī)具，打破傳統(tǒng)“柜臺式營銷”模式，全行38家網(wǎng)點共投放STM設(shè)備57臺、現(xiàn)金柜38臺，2021年累計辦理業(yè)務(wù)95.63萬筆，非現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率達(dá)84.66%，現(xiàn)金轉(zhuǎn)化率達(dá)60.88%，全行電子渠道替代率達(dá)97.46%，機(jī)具的投放、業(yè)務(wù)的分流為網(wǎng)點釋放人力、加強(qiáng)營銷服務(wù)提供了保障。
提升服務(wù)，細(xì)化崗位職責(zé)
出臺《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與產(chǎn)能提升管理辦法》《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與產(chǎn)能提升考核辦法》、崗位職責(zé)“口袋書”以及廳堂營銷產(chǎn)品、廳堂營銷服務(wù)、廳堂營銷話術(shù)和廳堂營銷環(huán)境等系列標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書。充分發(fā)揮績效考核的正向引導(dǎo)作用，降低柜面業(yè)務(wù)量考核權(quán)重，每月評選出“廳堂營銷標(biāo)桿網(wǎng)點”“廳堂營銷服務(wù)之星”。
建立廳堂人員柜臺內(nèi)外輪換機(jī)制，旗艦型、綜合型營業(yè)網(wǎng)點每周安排一名前臺柜員擔(dān)任客服經(jīng)理，業(yè)務(wù)淡季在全行范圍內(nèi)選拔24名柜員輪值廳堂三個月，充實營銷隊伍，履行客服經(jīng)理職責(zé)，廳堂服務(wù)效率得到進(jìn)一步提高，員工間的團(tuán)隊合作意識得到進(jìn)一步增加。
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