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近年來(lái)，面對(duì)金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)，信訪投訴壓力逐年上升的態(tài)勢(shì)，沭陽(yáng)農(nóng)商銀行立足問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，堅(jiān)持刀刃向內(nèi)、完善機(jī)制、創(chuàng)新方法，加大信訪投訴處置化解力度，有力回應(yīng)了公眾的所急所盼。
一、抓住“一個(gè)核心”，把穩(wěn)信訪工作“方向盤”
信訪投訴工作堅(jiān)持以“解決問(wèn)題”為核心，圍繞信訪投訴高發(fā)、矛盾突出尖銳問(wèn)題，全面提升服務(wù)、規(guī)范操作、增強(qiáng)能力，提高化解水平。一是明責(zé)促辦。成立信訪投訴工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)，按照分工責(zé)任提高信訪投訴化解辦理效率。二是會(huì)議交辦。按月召開工作領(lǐng)導(dǎo)小組信訪投訴案例分析會(huì)，分條線查找產(chǎn)品、服務(wù)、制度以及管理層面的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，圍繞問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)交辦，提出化解處置要求。三是跟蹤督辦。建立問(wèn)題臺(tái)賬，跟蹤處置進(jìn)度，要求條線部門將辦理處置情況三個(gè)工作日內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組反饋，并按月在條線會(huì)議上或通報(bào)時(shí)對(duì)照再剖析、要求再規(guī)范，充分體現(xiàn)壓力逐級(jí)傳導(dǎo)、全員齊抓共管的良好態(tài)勢(shì)。2022年共召開信訪投訴案例分析會(huì)27次，向分管條線領(lǐng)導(dǎo)人員交（督）辦相關(guān)事項(xiàng)35件。確保件件有交辦，事事有落實(shí)。
二、強(qiáng)化“兩類排查”，啟動(dòng)新老并處“雙引擎”
一是加大存量矛盾要件排查。以“信訪突出問(wèn)題攻堅(jiān)化解年”活動(dòng)為契機(jī)，主動(dòng)出擊，深入一線，對(duì)各基層單位歷史遺留未結(jié)清案件及存在的各類不穩(wěn)定因素進(jìn)行全覆蓋無(wú)死角排查，對(duì)排查出的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行梳理、分類登記建檔，形成問(wèn)題清單和責(zé)任清單。強(qiáng)化分析研判，加大化解穩(wěn)控力度，通過(guò)借力地方政府、公安機(jī)關(guān)、信訪調(diào)解中心等相關(guān)部門，最大限度鈍化矛盾，實(shí)現(xiàn)“新矛盾見(jiàn)底、老問(wèn)題歸零”。二是加大多種投訴渠道暢通性排查。信訪牽頭部門定期不定期對(duì)投訴渠道進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查以及調(diào)閱監(jiān)控檢查等方式，對(duì)該行網(wǎng)站首頁(yè)、營(yíng)業(yè)廳堂醒目位置是否公布監(jiān)督電話，對(duì)總行相關(guān)部門、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信訪投訴直撥電話是否暢通等進(jìn)行排查，通過(guò)線上線下方式突出公示投訴處理流程。對(duì)未張貼舉報(bào)監(jiān)督電話的、服務(wù)電話不暢通的給予嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，同時(shí)要求基層單位負(fù)責(zé)人手機(jī)保持24小時(shí)暢通受理客戶訴求。保證信訪投訴受理的及時(shí)性和處置落實(shí)的有效性。
三、完善“三大機(jī)制”，用好責(zé)任管理“警示燈”
強(qiáng)化制度建設(shè)，制定了《信訪投訴防范化解工作議事規(guī)則》《“服務(wù)窗口無(wú)否決權(quán)”管理辦法》，著力從機(jī)制上規(guī)范處置流程。一是規(guī)范投訴管理責(zé)任機(jī)制。明確屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，限時(shí)完成和首問(wèn)負(fù)責(zé)相關(guān)具體規(guī)定。二是規(guī)范投訴處理流轉(zhuǎn)機(jī)制。根據(jù)投訴的來(lái)源，明確客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴的，投訴至96008客服中心、12345政務(wù)熱線、人民銀行、銀保監(jiān)分局等上級(jí)部門的，以及投訴至相關(guān)部門的具體流轉(zhuǎn)方式。三是規(guī)范投訴考核問(wèn)責(zé)機(jī)制。各單位（部門）依法、及時(shí)地處理投訴事項(xiàng)，被投訴率、投訴處理的效率與本單位（部門）績(jī)效工資考核掛鉤，發(fā)生重大信訪投訴的單位和部門，年度取消評(píng)選綜合性榮譽(yù)稱號(hào)的資格，以及單位負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人評(píng)先受獎(jiǎng)、晉職晉級(jí)的資格。
四、壓實(shí)“四方責(zé)任”，穩(wěn)固流程運(yùn)行“大四驅(qū)”
壓實(shí)牽頭部門、管理部門、基層單位和考核部門四方責(zé)任，把形勢(shì)研判、問(wèn)題分析、日常管理、定責(zé)評(píng)績(jī)相互銜接，切實(shí)防范責(zé)任真空。一是牽頭部門做好制度落實(shí)、總結(jié)分析研判和責(zé)任追究，明確各條線部門的管理職責(zé)范圍和具體工作要求，定期統(tǒng)計(jì)各基層單位的投訴量，在年度綜合考評(píng)結(jié)果中予以有效運(yùn)用；在定期通報(bào)剖析中明確責(zé)任對(duì)象、責(zé)任單位，進(jìn)一步營(yíng)造氛圍、壓實(shí)責(zé)任。二是管理部門做好督促、跟蹤、把關(guān)和培訓(xùn)，對(duì)本條線頻發(fā)、多發(fā)投訴的單位、崗位和個(gè)人加強(qiáng)督促；在培訓(xùn)上突出針對(duì)性，充分體現(xiàn)管理部門的專業(yè)能力，做到規(guī)范處理回復(fù)。三是一線單位做好信訪件處置、協(xié)調(diào)溝通和員工教育，明確內(nèi)勤主管對(duì)柜面服務(wù)類投訴的直接責(zé)任，支行長(zhǎng)對(duì)本單位投訴化解的主體責(zé)任；在各網(wǎng)點(diǎn)引入內(nèi)外協(xié)作的投訴流轉(zhuǎn)機(jī)制；建立內(nèi)部問(wèn)責(zé)教育機(jī)制。四是考核部門做好考評(píng)并抓好結(jié)果運(yùn)用。同時(shí)，加大培訓(xùn)力度，堅(jiān)持中層管理人員和一線人員全覆蓋。2022年銀行組織召開信訪投訴預(yù)防、化解處理方面專題培訓(xùn)會(huì)5次。
五、增強(qiáng)“五種能力”，暢行金融服務(wù)“便民路”
結(jié)合實(shí)際情況，在實(shí)踐中不斷總結(jié)，使全員逐漸熟悉掌握了五種投訴應(yīng)對(duì)化解能力。一是研判能力（學(xué)、思、踐、悟）。在多次反復(fù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和具體投訴事件的處置中，觸發(fā)員工思考和感悟，信訪投訴研判能力得到提升。二是預(yù)防能力（望、聞、問(wèn)、切）。在服務(wù)過(guò)程中以預(yù)防為主，通過(guò)觀察、聽求、問(wèn)需綜合把脈信訪發(fā)生的可能性，員工在判斷客戶類型、傾聽客戶訴求、征求客戶意見(jiàn)、抓住核心關(guān)鍵方面的能力有所見(jiàn)長(zhǎng)。三是化解能力（圍、追、堵、截）。在信訪化解中推行“圍追堵截”，即理順外圍關(guān)系、追溯信訪起因、解除心理堵點(diǎn)，干凈利落了結(jié)。四是復(fù)盤能力（先、因、后、果）。針對(duì)典型的信訪事件，從最先的場(chǎng)景分析查找原因，看看處理過(guò)程存在哪些不足，如果換一種處理方式會(huì)是什么結(jié)果，進(jìn)行復(fù)盤，查找關(guān)鍵點(diǎn)，處理問(wèn)題能力逐漸強(qiáng)化。五是服務(wù)能力（心、心、相、?。?jiān)守強(qiáng)化農(nóng)信擔(dān)當(dāng)，厚植情懷為民排憂解難的初心，將心比心，相互理解包容，打造和諧的銀客關(guān)系。此五種能力在“信訪突出問(wèn)題攻堅(jiān)化解年”活動(dòng)中得到廣泛運(yùn)用。
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