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近日，紫金農(nóng)商銀行橋林支行、湯山支行、邗江支行、丹陽市支行4家網(wǎng)點榮獲“2022年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”稱號。
紫金農(nóng)商銀行始終堅定適老化的服務(wù)方向，聚焦“銀發(fā)”客群金融服務(wù)需求，以高標準建設(shè)“老有所享、老有所安、老有所助、老有所依、老有所樂”的服務(wù)“標桿”，力爭打造一張亮麗的適老服務(wù)名片。
改造廳堂“壁生光”，護航銀齡“有所享”
紫金農(nóng)商銀行在深入分析老年客戶群體需求的基礎(chǔ)上，從服務(wù)呼叫、適老窗口、日常保健、感官協(xié)助、行動輔助等方面，完善五類助老服務(wù)設(shè)施。呼叫通信設(shè)施：老年客戶在廳堂等待的過程中有任何需求，都可以通過按動呼叫按鈕，獲得工作人員現(xiàn)場幫助；背包服務(wù)設(shè)施：配齊便攜移動設(shè)備，做成上門服務(wù)專用背包，針對特殊情況啟動上門進行“一對一”服務(wù);養(yǎng)生服務(wù)設(shè)施:按照季節(jié)氣候特點，熬制清肝明目、養(yǎng)心安神、清熱燥濕等不同功效的花草茶，供有需要的老年客戶取用;感官協(xié)助設(shè)施:放置老花鏡、電子血壓計、一次性口罩等能夠幫助提升感官功能的物品，供有需要老年客戶使用;行動輔助設(shè)施:配齊輪椅、拐杖、行走輔助架等輔助行走設(shè)施，供有需要的老年客戶群體臨時使用。
愛心專員“隨聲到”，銀攜護老“有所安”
針對老年客戶群體“面對面”溝通需求較多的情況，紫金農(nóng)商銀行在廳堂設(shè)置愛心服務(wù)專員，重點做好四類服務(wù)。
做好“傳聲筒”。用當?shù)胤窖耘c老年客戶溝通，把銀行辦業(yè)務(wù)的制度規(guī)范翻譯成聽得懂的語言，方便其掌握；做好“小管家”。按照業(yè)務(wù)流程，事前組織老年客戶取號，提醒其前往柜臺辦理，事后接受電話問詢，協(xié)助查看交易記錄等；做好“解說員”。遇到老年客戶對業(yè)務(wù)流程不理解的情況，要能夠從國家政策、銀行規(guī)定、客戶需求等方面向老年客戶做好解釋工作；做好“小喇叭”。不失時機地向老年客戶宣講反洗錢、反假幣、反電詐政策規(guī)定，幫助老人牢固樹立安全意識，守好養(yǎng)老“錢袋子”。
適老服務(wù)“不言苦”，紫金貼心“有所助”
“感謝楊會計！......”這是一名來自江寧湯山的86歲老人手寫的感謝信，字里行間充滿著真情實感，讓人感動不已。
這位老人姓周，是紫金農(nóng)商銀行20多年的老儲戶，每個月都要到紫金農(nóng)商銀行湯山支行辦業(yè)務(wù)。每次周大爺來到網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)，網(wǎng)點員工楊小娟總是給予最貼心的服務(wù)，讓老人感受到來自銀行滿滿的溫暖。
然而，2022年下半年楊小娟一直沒再見到老人的身影。直到12月19日，一名神情焦急的女士匆匆走進湯山支行大門。經(jīng)過溝通，楊小娟了解到，該女士為周大爺親屬，周大爺不幸腦梗臥床已有半年了，老人近期住院急需資金用于手術(shù)治療，存單卻不慎丟失需要掛失，老人無法親自到銀行柜面辦理業(yè)務(wù)。
楊小娟隨即向內(nèi)勤主管反映情況，決定采用雙人上門服務(wù)的形式為周大爺解決難題。在醫(yī)院，內(nèi)勤主管向醫(yī)生詢問了周大爺?shù)幕厩闆r，現(xiàn)場核實了委托存單補發(fā)事項的真實性，為周大爺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)流程。他的親屬為此贈送一面錦旗并帶來了周大爺親手寫的感謝信。
銀警齊心“反電詐”，守好錢袋“有所依”
去年10月份，橋林派出所的高警官等人受邀為紫金農(nóng)商銀行橋林支行中老年客戶進行反詐知識宣講。由于該行地處農(nóng)區(qū)，老年客戶居多，反詐意識薄弱，為了守護老百姓的血汗錢、養(yǎng)老錢，打擊違法犯罪行為，橋林支行組織了一場別開生面的反詐騙宣講活動。
前來參加活動的老年客戶們表示受益匪淺。有智能手機的老年客戶紛紛下載國家反詐中心APP，沒有智能手機的老年客戶也牢記了“三不一多”：不點擊、不輕信、不透露、多核實。
遲暮續(xù)譜“夕陽曲”，安享晚年“有所樂”
金融宣講有聲有色。紫金農(nóng)商銀行積極與當?shù)厣鐓^(qū)、養(yǎng)老機構(gòu)進行友好互動，組建該行“護航銀齡客”志愿者隊伍，向老年群體持續(xù)開展宣傳和沙龍活動。線上宣傳形式包括參與線上直播、反詐情景劇、微課堂的錄制，并在廳堂及微信等平臺傳播；現(xiàn)場宣傳包括知識講解、小品等，讓老年居民們了解詐騙手法，提高反詐騙意識，保障居民財產(chǎn)安全。
服務(wù)反饋實時跟進。紫金農(nóng)商銀行網(wǎng)點行長每月、內(nèi)勤主管每半月還會抽出半天時間，接受老年客戶來人來電反映情況。情況掌握清楚的立即進行反饋，不夠清楚的在充分核實后，將處置情況向提出意見的老年客戶進行反饋。做到件件有落實，在不斷的反饋、落實中實現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)改進。
節(jié)日活動豐富多彩。除了有各種金融知識的宣講，金融服務(wù)的幫助，紫金農(nóng)商銀行還利用各種節(jié)日組織老年客戶開展豐富多彩的活動。端午節(jié)做香包，夏季畫團扇，重陽節(jié)做花燈，為老年客戶孤寂的生活增添了許多色彩與歡樂。該行用實際行動真正融入老人的生活，成為他們可以信賴的“家門口的銀行”。
服務(wù)沒有起點，滿意沒有終點。紫金農(nóng)商銀行將始終牢記服務(wù)初心，不斷強化服務(wù)意識，著力為老年客戶解難事、辦實事、做好事，以實際行動做好老百姓身邊的銀行，用真誠與專業(yè)展現(xiàn)銀行的責任與擔當，打造更加貼心、更有溫度、更加便捷的適老化金融網(wǎng)點。
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