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“這個智能柜員機(jī)真是太方便了,以前要辦好久的掛失業(yè)務(wù)幾分鐘就幫我辦完了,也不用排隊，真是省時又省力。”剛剛在靖江農(nóng)商銀行辦理完業(yè)務(wù)的張先生說道，“以前去一次銀行忙起來都得等上半個多小時，現(xiàn)在可好了，有了智能柜員機(jī)，大部分業(yè)務(wù)都能在這個智能柜員機(jī)上辦理，省去了填單、叫號、排隊的時間，還有工作人員在旁邊貼心指導(dǎo)，現(xiàn)在的銀行是越來越方便了。”
這是靖江農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展中的一幕。近年來，為適應(yīng)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化、輕型化的發(fā)展趨勢，該行積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開展，著力推動線上線下渠道一體化發(fā)展，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提升物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，創(chuàng)造最佳客戶體驗(yàn)。目前，網(wǎng)均布設(shè)智能設(shè)備1.8臺，年均非現(xiàn)轉(zhuǎn)化率達(dá)85%以上。
明確網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位，精準(zhǔn)分類優(yōu)化管理效能。針對部分網(wǎng)點(diǎn)老舊、區(qū)位優(yōu)勢下降等問題，靖江農(nóng)商銀行進(jìn)一步優(yōu)化物理網(wǎng)點(diǎn)布局，通過綜合數(shù)據(jù)分析，結(jié)合業(yè)務(wù)量、客戶群體、受理業(yè)務(wù)范圍等因素，充分考慮網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、客戶服務(wù)對象、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度等因素，將網(wǎng)點(diǎn)分類為旗艦型、綜合型、零售型、智能型，并選定不同類型的試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，對原有業(yè)務(wù)量比較小、效益提升慢，以個人業(yè)務(wù)為主的物理網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)先進(jìn)行轉(zhuǎn)型試點(diǎn)。對于網(wǎng)點(diǎn)比較陳舊或區(qū)域位置不佳的，將采取“新網(wǎng)點(diǎn)置換舊網(wǎng)點(diǎn)”方式，逐步推進(jìn)和優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)和區(qū)域分布的合理。
合理配備智能設(shè)備，打造新型智慧廳堂。靖江農(nóng)商銀行根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍、客戶群體類型，統(tǒng)籌規(guī)劃和配備STM、ATM、大額存取款一體機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、自助查詢終端、自助填單和社保服務(wù)等機(jī)具，進(jìn)一步豐富服務(wù)渠道，堅持“高低錯配，功能互補(bǔ)”原則，充分發(fā)揮智能機(jī)具效能，分流柜面業(yè)務(wù)，緩解操作壓力。發(fā)揮科技支撐作用，有效整合線上線下渠道服務(wù)資源，借助廳堂面對面服務(wù)的互動優(yōu)勢，提升廳堂服務(wù)水平，提高線下渠道服務(wù)效率，將部分柜面渠道業(yè)務(wù)向網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等線上渠道遷移，充分實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與電子銀行業(yè)務(wù)間功能互補(bǔ)和規(guī)則統(tǒng)一。
再造廳堂服務(wù)流程，全面提升客戶體驗(yàn)。靖江農(nóng)商銀行全面優(yōu)化人力資源配置，探索服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，對原有服務(wù)流程進(jìn)行重新思考和設(shè)計，構(gòu)建以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)五崗位制度，即廳堂負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管，大堂經(jīng)理，理財經(jīng)理、綜合柜員崗位組合，明確崗位工作職責(zé)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分類，對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)崗位配置進(jìn)行優(yōu)化，通過“減高柜增低柜”方式，安排柜面人員走出柜臺，配備到大堂經(jīng)理崗位，主動詢問客戶的業(yè)務(wù)需求，合理分流客戶，對于銀行卡存取款、查詢等業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到ATM機(jī)辦理，對于開卡簽約、轉(zhuǎn)賬匯款、理財、繳費(fèi)、掛失等柜面耗時較長的業(yè)務(wù)分流到智能柜臺等機(jī)具上辦理，指導(dǎo)辦理自助業(yè)務(wù)，減少客戶等待時間，培養(yǎng)客戶的使用習(xí)慣，充分發(fā)揮智能機(jī)具操作便捷、流程簡單、業(yè)務(wù)處理快的作用。通過對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的流程再造，推廣運(yùn)用無紙化、人臉識別、網(wǎng)上預(yù)約、免填單處理等金融科技，解決柜面服務(wù)效率低、客戶等待時間長問題，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和內(nèi)部管理的全面融合和互補(bǔ)。
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