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中醫(yī)認(rèn)為“不通則痛”，從某種層面看，“不通”也是信訪問(wèn)題的癥結(jié)之一。銀行業(yè)關(guān)乎國(guó)計(jì)民生，客戶作為金融消費(fèi)者有著相關(guān)權(quán)益，一旦銀行的服務(wù)質(zhì)量等無(wú)法達(dá)到預(yù)期，客戶就會(huì)想反映問(wèn)題、找個(gè)說(shuō)法、提出訴求。通常情況下，銀行客戶進(jìn)行信訪內(nèi)容多以投訴的形式表現(xiàn)出來(lái)，結(jié)合南通農(nóng)商銀行信訪工作實(shí)際，我認(rèn)為，需要分別從內(nèi)、外部?jī)蓚€(gè)方面“對(duì)癥下藥”。
對(duì)外懂得換位思考，以正面態(tài)度引導(dǎo)人，讓氣更順。群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。投訴發(fā)生時(shí)要第一時(shí)間向客戶表示歉意，善于分析原因、真誠(chéng)傾聽(tīng)心聲，得到客戶的諒解，引導(dǎo)客戶消除怒氣、怨氣。一是把準(zhǔn)“突破口”，高度重視信訪內(nèi)容。銀行相關(guān)部門(mén)接到投訴時(shí),必須第一時(shí)間及時(shí)采取調(diào)閱監(jiān)控、聯(lián)系當(dāng)事人核實(shí)等措施，確認(rèn)投訴內(nèi)容的真實(shí)性以及投訴原因，積極妥善處置。二是把牢“總開(kāi)關(guān)”，做好人員心理疏導(dǎo)。對(duì)于一些較為輕微的投訴，接待人員要仔細(xì)聽(tīng)取其投訴內(nèi)容，立查立改，并及時(shí)告知處理結(jié)果。對(duì)于情況較為復(fù)雜的投訴，接待者要不斷加強(qiáng)溝通交流，耐心聽(tīng)取其意見(jiàn)建議，能夠立刻整改的問(wèn)題立即處理，不能及時(shí)處理的，要限期答復(fù)，確保當(dāng)事人情緒得以緩和，不會(huì)影響銀行的正常經(jīng)營(yíng)。三是把脈“真訴求”，積極溝通及時(shí)處理。投訴者的主要目的是為了問(wèn)題能夠很好解決，因此接待者要始終以解決客戶的問(wèn)題為目標(biāo)，及時(shí)查閱錄像資料，講清前因后果，以免給人留下推卸責(zé)任的印象，并告知相關(guān)責(zé)任人、責(zé)任部門(mén)，避免矛盾加劇，出現(xiàn)重復(fù)投訴、越級(jí)上訪的情況。
對(duì)內(nèi)加強(qiáng)源頭治理，以培訓(xùn)管理提升人，讓干更實(shí)。不斷建立健全信訪、投訴相關(guān)制度，優(yōu)化處置流程，定期組織內(nèi)部員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，使問(wèn)題化解在內(nèi)部、解決在事前，為經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造寬松的環(huán)境。一是“常態(tài)學(xué)習(xí)”提升認(rèn)知水平。通過(guò)“三會(huì)一課”、黨員活動(dòng)日等方式，組織干部群眾交流研討，引導(dǎo)全員就如何做好信訪工作談?wù)J識(shí)、找辦法，不斷提升信訪、投訴工作處理能力。二是“首問(wèn)負(fù)責(zé)”推動(dòng)關(guān)口前移。制定印發(fā)《首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》，明確首問(wèn)責(zé)任人，要求其在接待辦事時(shí)，屬于其職責(zé)范圍的，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，耐心、細(xì)致、周到解答有關(guān)詢問(wèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，爭(zhēng)取做到事事有回音、件件有著落，將隱患問(wèn)題處理在萌芽階段。三是“責(zé)任清單”加強(qiáng)服務(wù)合力。各相關(guān)條線部門(mén)應(yīng)該定期召開(kāi)“聯(lián)席會(huì)議”，促進(jìn)溝通處理。嚴(yán)格按照責(zé)任清單，協(xié)調(diào)處理轄內(nèi)事項(xiàng)。主動(dòng)下訪化解涉訪問(wèn)題，切實(shí)按照職責(zé)分工，做好源頭維穩(wěn)工作，形成治訪合力。直面客戶的一線工作人員，尤其要注重熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和技能，縮短辦理時(shí)間，讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸。
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