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服務是銀行一切工作的基礎(chǔ)，網(wǎng)點的服務質(zhì)量直接影響著客戶黏性，這就需要網(wǎng)點員工圍繞“環(huán)境升溫、服務升溫、品牌升溫”的目標，持續(xù)改善服務環(huán)境，豐富服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務活動，營造服務氛圍，進而打造有溫度、人性化的客戶體驗。
?。ㄒ唬徫环止さ轿唬袒?guī)范化服務工作。網(wǎng)點員工的形象、言行與態(tài)度，決定著客戶服務期望的滿足程度，決定著客戶服務體驗的好壞。為此，各崗位員工要分工協(xié)作、全力以赴，做好服務工作。網(wǎng)點負責人、內(nèi)勤行長的績效考核須與網(wǎng)點服務質(zhì)量掛鉤，在提升服務品質(zhì)方面要做出表率，要切實加強員工的日常管理，著力抓好服務監(jiān)督，落實好規(guī)范化服務的管理責任與義務。大堂經(jīng)理要持續(xù)提升履職能力，增強服務意識，富有激情地做好客戶引導分流工作，要認真學習和領(lǐng)會《文明服務標準化手冊》的內(nèi)涵和精髓，切實執(zhí)行好“一日三巡檢”制度，不能流于形式。網(wǎng)點柜員等其他崗位人員，要自覺規(guī)范服務言行，恪守服務理念，提升業(yè)務效率，嚴格執(zhí)行柜員服務營銷“七步曲”和禮儀規(guī)范，微笑服務、用心服務，卓有成效地提升服務品質(zhì)。
?。ǘ徫宦穆毜轿?，提升服務執(zhí)行能力。一是有效加強網(wǎng)點現(xiàn)場管理，提升網(wǎng)點服務品質(zhì)和效率。開好晨會，發(fā)揮晨會鼓舞士氣、交流分享的作用，堅持員工輪流主持，不得流于形式，要通過案例分享、模擬演練、話術(shù)訓練、重點抽檢等方式創(chuàng)新培訓環(huán)節(jié)，員工著裝、發(fā)式等儀容儀表的規(guī)范性應在晨會中通過自檢互檢解決糾正。二是強化服務精細化管理。在日常服務工作當中，如果網(wǎng)點能夠更多地關(guān)注一些細節(jié)， 改變一些習慣，哪怕只是一個表情、一個動作、一個語氣、一個措辭，都可以把服務做得更好，都能有效改善客戶的體驗，都會增強客戶的滿意度。
?。ㄈ椥耘虐嗟轿?，推進業(yè)務合理分流。一是針對轄內(nèi)網(wǎng)點情況，進行摸底調(diào)研，深入研究客戶流量變化規(guī)律，落實好彈性排班制度，采取忙時增加窗口、閑時柜員小休等方式，有效緩解排隊和員工心理壓力。二是按照“單折業(yè)務向卡轉(zhuǎn)移、柜面業(yè)務向自助設(shè)備轉(zhuǎn)移、自助銀行向網(wǎng)絡銀行轉(zhuǎn)移、對公業(yè)務向企業(yè)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)移”的目標要求，對網(wǎng)點的柜面交易進行逐項梳理分析，逐一制定網(wǎng)點業(yè)務分流的具體實施方案，并合理確定高柜、低柜柜員的合理配置，切實提高窗口的利用率。
?。ㄋ模┛蛻舴至鞯轿?，適時提供暖心服務。認真清理無效低效代理業(yè)務，到期及時終止協(xié)議，尚未到期的采取批扣或集中個別網(wǎng)點或窗口辦理，避免無效低效業(yè)務擠占有限的柜面資源。制定服務緊急處理預案，當每個窗口等待客戶超過5人時，大堂經(jīng)理或引導員盡快開展二次分流，采取遞送折頁、報刊、一杯水等方式， 及時安撫客戶情緒，將客戶抱怨、不滿等負面影響消除在萌芽狀態(tài)。
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