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為貫徹落實《國務院辦公廳印發(fā)關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，無錫農商銀行以張涇支行作為示范，打造惠老適老特色主題智能網點，助力老年客群跨越金融服務“數(shù)字鴻溝”。
以老為先，完善網點廳堂環(huán)境。該行在大廳外部設置有無障礙停車位和通道、呼叫按鈕、緊急聯(lián)系電話，方便老年客群進入營業(yè)大廳，同時，在內部傳統(tǒng)的網點功能分區(qū)基礎上，專門設立了尊老公益區(qū)和集中辦理社保業(yè)務的政銀服務區(qū)，確保各功能區(qū)域分布合理、指示清晰。各類宣傳標語、公示牌以及自助設備、手機銀行操作頁面，字體均進行放大處理，從視覺上提升網點惠老程度。大廳配備老花鏡、藥箱、放大鏡、輪椅等助老適老設施，網點高柜、叫號機分別設置老年客群專柜和專屬叫號通道，并安排廳堂老年人服務專員，針對辦理復雜業(yè)務的老年客群，實現(xiàn)一鍵叫號、專人服務，方便老年客群快速辦理業(yè)務和享受專屬服務。
以老為本，健全惠老個性服務。針對老年客群經常辦理的網點業(yè)務，該行設計存單購物車，實現(xiàn)存單轉開新存單、現(xiàn)金加存單轉開新存單、轉賬加存單轉開新存單等業(yè)務操作；柜面保留紙質存折等老年人熟悉的傳統(tǒng)柜面服務，支持全部水、電、煤等常用線上繳費業(yè)務在網點柜面現(xiàn)金辦理；對高齡、重病、傷殘等行動不便的老年客群，推出常態(tài)化上門服務，全面提升老年客群業(yè)務辦理效率。廳堂業(yè)務分流方面，該行采用由中心向四周擴散分流模式，將咨詢引導區(qū)置于營業(yè)大廳中心，大堂經理、老年客群專員引導老年客群分流至政銀服務區(qū)、自助設備區(qū)等，如果業(yè)務較復雜，則通過專用通道，直接進入老年客群專柜或高柜，方便老年客群享受老年專屬服務。
以老為中，升級惠老特色產品。針對老年客群對智能支付設備不會用、不敢用、不想用現(xiàn)狀，該行全力推廣幸福版手機銀行、幸福版智能柜臺、幸福版智能客服。幸福版手機銀行模塊清晰簡潔、字體放大、簡單易操作，單獨添加了便民服務、親屬轉賬、老年金融知識專題等專屬板塊，貼近老年人日常生活；幸福版智能柜臺簡化老年人常用的現(xiàn)金存取款交易流程，方便老年客群操作，自動識別60歲以上老年客群，智能進入幸福版界面；幸福版系列產品語音提示采用無錫話播報，拉近老年客群與惠老主題網點的距離。
以老為尊，強化惠老特色文化。該行推出適老金融講堂，培養(yǎng)老年客群特色講師隊伍，講師使用音量、節(jié)奏合適的無錫方言宣講，以確保老年人聽得清、聽得懂、聽得進；定期走進社區(qū)、敬老院，開展防范電信詐騙、非法集資等宣傳活動，提高老年人防騙意識；手把手教老年人使用手機銀行等支付工具，增加老年人對智能支付工具的了解和信任。
作為惠老金融服務主題網點運營以來，無錫農商銀行張涇支行平均每月服務老年客群16340人，2021年全年上門服務84次，舉辦適老金融講堂10次。隨著幸福版系列產品的推廣和適老金融講堂宣講，老年客群接受智能設備程度、網點離柜率和客戶滿意度均顯著提升，該行網點適老化改造和惠老金融服務優(yōu)化已達到預期目標。
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