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近年來，高郵農(nóng)商銀行聚焦老年人服務(wù)場景，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能服務(wù)創(chuàng)新并行，結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，通過硬件設(shè)施、服務(wù)方式、人文關(guān)懷等方面打造，持續(xù)推進(jìn)“服務(wù)升溫”，進(jìn)一步提升老年客戶金融服務(wù)的可得性和滿意度。
硬件設(shè)施適老更“貼心”。一是下沉服務(wù)渠道，著力打造鄉(xiāng)村振興金融服務(wù)綜合體，在全轄設(shè)立了175個(gè)農(nóng)村金融“便利店”，讓村民和老年客戶足不出村就能通過金融便民點(diǎn)辦理取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等業(yè)務(wù)，滿足村民金融需求，實(shí)現(xiàn)與廣大老百姓的“零距離接觸”。二是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改造為契機(jī)，建設(shè)無障礙通道，方便乘坐輪椅的老年客戶進(jìn)出營業(yè)廳，充分利用網(wǎng)點(diǎn)公益設(shè)施和區(qū)域，構(gòu)建尊老敬老愛老服務(wù)區(qū)，積極保障老年客戶服務(wù)需求。三是完善配套設(shè)施，在網(wǎng)點(diǎn)廳堂配備飲水機(jī)、輪椅、雨傘、急救醫(yī)藥箱等便民物品，設(shè)置服務(wù)引導(dǎo)指示牌，為聽覺障礙客戶提供溝通交流板，為視力障礙客戶提供引導(dǎo)服務(wù)，盡可能從細(xì)節(jié)上為老年客戶提供便利。
服務(wù)方式適老更“暖心”。一是加強(qiáng)適老服務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合STM智能機(jī)具覆蓋，該行加強(qiáng)大堂經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)，明確要求對(duì)老年客戶進(jìn)行全流程“一對(duì)一”服務(wù)，做到主動(dòng)問詢，引導(dǎo)幫助老年客戶操作使用自助設(shè)備、智能設(shè)備。對(duì)于無法使用自助機(jī)具的老年客戶，該行設(shè)置了老年客戶專屬客服座席，圍繞老年客戶高頻辦理業(yè)務(wù)種類，簡化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)技巧，讓老年客戶聽得明白、辦得舒服，用更加主動(dòng)和適需的個(gè)性化服務(wù)，確保老年客戶辦事“一站式”完結(jié)。二是完善特殊服務(wù)流程，針對(duì)部分老年客戶行動(dòng)不便的特殊情況，及時(shí)高效提供雙人上門調(diào)查服務(wù)，通過移動(dòng)辦公設(shè)備為老年客戶合規(guī)辦理開戶、掛失等特殊業(yè)務(wù)，切實(shí)將客戶的“急難愁盼”放在心頭，及時(shí)滿足客戶的金融需求。
人文關(guān)懷適老更“知心”。一是強(qiáng)化知識(shí)引導(dǎo)，聚焦老年人日常生活涉及的高頻支付服務(wù)事項(xiàng)，制作簡易使用手冊(cè)和視頻操作教程，幫助老年人正確使用微信、云閃付等移動(dòng)支付工具，上線手機(jī)銀行關(guān)愛版，簡潔、無推廣的手機(jī)操作界面讓老年客戶的使用變得更加直觀、便利、安全。真正實(shí)現(xiàn)讓老年人了解新事物、體驗(yàn)新科技，融入智慧社會(huì)。二是強(qiáng)化宣傳服務(wù)，針對(duì)老年群體金融知識(shí)不足、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)較差等問題，該行積極開展“廳堂宣講”“金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)”等活動(dòng)，有針對(duì)性地為老年人講解防假幣、防詐騙、非法集資等知識(shí)，手把手教會(huì)老年人如何鑒別真假幣、防范和識(shí)別網(wǎng)絡(luò)電信詐騙以及遠(yuǎn)離非法集資等問題，進(jìn)一步提升老年人的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。
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